As equipes de atendimento ao consumidor do Serviço Autônomo de Água e Esgoto (Saae) de Guarulhos atenderam 296.428 chamados ao longo dos seis primeiros meses de 2017. Este número inclui a central 0800-104242, o WhatsApp (99983-4217), as unidades da Rede Fácil e o link “Fale com o Saae” do site www.saaeguarulhos.sp.gov.br.
A média supera 49 mil atendimentos por mês, sendo que o maior fluxo ocorreu em março, com 56,3 mil demandas. Janeiro (51,5 mil) e fevereiro (49,7 mil) também foram meses de chamados em alta.
A maior parte das demandas dos munícipes se refere a avisos sobre rede coletora de esgoto entupida e vazamentos de água, mas – dependendo da época do ano – também se destacam as dúvidas sobre o rodízio no abastecimento de água. Segundas vias de conta da água também são muito requisitadas.
A equipe de atendimento ao cliente do SAAE conta com quase cem funcionários, incluindo todos os setores. De acordo com o gerente da área, Fábio de Oliveira Aragão, este tipo de trabalho pode ser estressante em determinadas ocasiões, já que lidar com o público nem sempre é fácil. “Às vezes o cliente que não tem seu problema resolvido imediatamente pode ficar irritado e acaba colocando a culpa no atendente. No caso do 0800, por exemplo, uma ligação que demora pra ser atendida também pode causar irritação”, afirma. Por esse motivo, a equipe de atendimento ao cliente trabalha apenas seis horas por dia.
A implantação pela nova administração do Saae do WhatsApp do munícipe diminuiu o número de ligações para o 0800. Ainda assim, há horários em que é mais fácil conseguir um atendimento rápido pelo telefone, como entre as 20h e 7h, quando o fluxo de ligações é consideravelmente menor.