O Procon Guarulhos e a Fundação Procon de São Paulo realizaram uma ação fiscalizatória na quarta-feira (17), no aeroporto internacional, para avaliar a qualidade da prestação de serviço das companhias aéreas. Em conjunto, as instituições combateram atrasos e cancelamentos de voos domésticos, coletaram reclamações e prestaram assistência diretamente aos passageiros.
Em abordagem à companhia Gol, os agentes identificaram atrasos de voos com destino a Brasília (DF), Natal (RN) e ao aeroporto do Galeão, do Rio de Janeiro. Entretanto, a questão foi regularizada pela empresa com a assistência necessária aos passageiros. Após constatado que tudo corria normalmente, foi lavrado um Registro de Fiscalização de Aeroportos (RFA).
Entretanto, um caso pontual chamou a atenção dos fiscais. Um casal de passageiros foi impedido de embarcar no voo com destino a Natal. Eles relataram que chegaram com antecedência ao aeroporto e que uma funcionária fechou a porta de vidro no momento do embarque.
A operação constatou situações de despreparo durante o atendimento ao casal na área de embarque e check-in, em que a companhia atribuiu a responsabilidade aos consumidores e não ofertou alternativa ou orientação para a solução do problema, o que gerou indignação e desespero aos viajantes. Diante das irregularidades, o Procon Guarulhos solicitou a imediata realocação dos passageiros em outro voo, o que foi prontamente feito.
De acordo com a coordenadora do Procon Guarulhos, Vera Tulher, a equipe recebeu dentro do último mês uma série de denúncias referentes a destratos no atendimento de companhias. Os casos têm sido presenciados em fiscalizações, que foram reforçadas. “Na primeira quinzena de dezembro, no ano passado, uma família foi impedida de viajar para a cidade de Orlando, nos Estados Unidos, e agora tivemos esse episódio para a cidade de Natal. Os consumidores precisam exercer o seu direito, pois muitas vezes não recebem a assistência necessária e são prejudicados, tendo de comprar novas passagens aéreas. É um absurdo”, comentou Vera.
No último dia 17 de novembro a concessionária que administra o aeroporto, a Gru Airport, foi oficiada. O Procon Guarulhos questionou quanto a passagens aéreas em que não constavam os números corretos do portão do embarque e sobre a insuficiência de funcionários para prestar informações. Até o momento o órgão não respondeu, mas o não atendimento ao ofício pode ocasionar em um procedimento administrativo próprio e envolver autoridades competentes.
A companhia Latam também foi verificada, mas não houve irregularidades quanto a atrasos de voos e atendimento geral aos consumidores.
Direitos do passageiro aéreo
O Procon Guarulhos alerta sobre os principais direitos do consumidor em casos de atraso ou cancelamento de voos de acordo com a resolução da Anac de número 400/2016, que determina à companhia que informe o passageiro a cada 30 minutos sobre a previsão de partida dos voos e ofereça obrigatoriamente assistência de acordo com o tempo de atraso.
A partir de uma hora de atraso a companhia deve ofertar comunicação por meio de internet e telefone. Com duas horas, é direito da pessoa que aguarda o voo receber alimentação, seja uma refeição ou um voucher. Caso a espera chegue a quatro horas e seja preciso um pernoite, a empresa deve arcar com a hospedagem (passageiros com necessidades especiais e seus acompanhantes podem solicitar o descanso mesmo fora do horário de pernoite). Se o consumidor estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte de sua casa para o aeroporto.
Problemas com companhias aéreas?
O consumidor pode denunciar ao Procon, identificando-se ou anonimamente, por meio do telefone 151, pelo WhatsApp (11) 99656-9677 ou presencialmente em uma das unidades da rede:
Procon Central: rua Sete de Setembro, 164, Centro.
Procon São João: rua Mesquita, 161, Jardim São João. Telefone: 2408-4315.
Procon Pimentas: estrada do Capão Bonito, 53, Conjunto Marcos Freire (prédio do CIC). Telefone: 3202-1312.
